第一章 总则

第一条 为进一步转变工作作风，改进服务效能和质量，切实提高学生满意度，方便、快捷的服务学生，结合工作实际，制定本实施细则。

第二条 本细则适用于学生事务与发展中心（以下简称“中心”）所有工作人员。

第三条 首问负责制指最先接待学生咨询或办理业务的中心工作人员，要负责为学生办理或引导他们办理所需服务，其中最先接待学生的工作人员为首问接待人。

第二章 原则和义务

第四条 首问负责制应遵循的原则：

（一）按章办事、公正公开；

（二）文明服务、高效便捷；

（三）限时办理、及时解决；

（四）责任到人、落实到位。

第五条 首问负责人应履行如下义务：

（一）学生咨询或办理的业务在中心职责范围内的，手续齐全，能当场办理的应立即办理；符合办理条件但资料不齐全的，应当一次性告知其所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料；不符合条件的，明确告知不予办理的理由、依据等。

（二）学生咨询或办理的业务不属于本中心工作范围内的，首问责任人应当向学生说明情况，积极解释，尽可能提供指导和帮助。

（三）首问接待人在接待学生时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，不得推诿或拒绝。

（四）首问责任人应当对接待现场办理事项进行登记，并由学生签字认可；有关事项不能现场办理或答复的，首问责任人应认真做好记录，并及时查询落实，主动向学生做好说明解释和反馈工作。

第三章 监督和处分

第六条 本中心接受广大学生监督。如因中心工作人员违反首问负责制，造成业务未能办理，且造成不良影响的，依规予以警告或处分。

（一）有下列情形之一的，应当对首问负责人作出相应处分：

1.不履行职责受理、转接致使应办理的事项未及时办结的。

2.事项办理过程中未一次性告知、超时限办理、未及时回复办理结果的。

3.其他违反首问负责制的情形。

（二）聘用人员在履职过程中，有上述情形的，按相关规定或合同约定处理；情节严重的，予以解聘或辞退。

第七条 首问负责制作为工作人员考核的依据和标准。

第四章 附则

第八条 本细则自发布之日起实施，监督电话：86188187。